Регламент работы администратора клуба

Регламент работы администратора компьютерного клуба

Регламент — это соглашение между владельцем клуба и сотрудником о том, как выглядит нормальная работа. Без него каждый администратор делает по-своему: один пересчитывает кассу, другой нет; один фиксирует неисправность оборудования, другой надеется что починится само. Хорошо написанный регламент сокращает количество инцидентов и убирает двусмысленность в спорных ситуациях. Этот шаблон охватывает три блока: работа с кассой и IZI CRM (открытие смены, закрытие смены), стандарты зала и клиентского обслуживания, а также действия в нештатных ситуациях. Адаптируйте под свой клуб: добавьте конкретные пороги сумм, уберите неприменимые пункты, согласуйте с командой.

---

Блок 1: Начало смены

1.1 Приём смены

1. Прийти на рабочее место не позднее чем за 15 минут до начала смены.
2. Принять смену у предыдущего администратора по протоколу передачи.
3. Пересчитать наличные в кассовом ящике и сверить с суммой, указанной в журнале передачи.
4. Проверить физическое состояние стойки: терминал работает, принтер чеков в сети, бумага есть.
5. Открыть смену в IZI CRM — инструкция по открытию смены.

1.2 Обход зала

После открытия смены — обход зала (до 10 минут):

• Проверить что все ПК включены и доступны клиентам.
• Зафиксировать неисправные места: записать номер ПК и симптом в журнал.
• Проверить чистоту на рабочих местах и в зоне ожидания.
• Если есть бар: проверить наличие позиций из меню, которые должны быть в наличии.

1.3 Что не делать в начале смены

• Не принимать деньги от клиентов до открытия смены в CRM.
• Не изменять настройки тарифов или зон без согласования с владельцем.
• Не оставлять кассовый ящик открытым без присмотра.

---

Блок 2: В течение смены

2.1 Работа с кассой

Операция	Действие в IZI CRM	Примечание
Пополнение баланса клиента	Клиенты → найти → пополнить	Принять наличные, внести сумму, выдать чек
Запуск платной сессии	Зал → выбрать место → запустить	Убедиться что клиент идентифицирован
Продажа товара из бара	Заказы / Бар	Списание со склада автоматически
Возврат	Финансовые операции	Только если роль разрешает; иначе — владелец
Инкассация	Смены → Инкассация	Сумму фиксировать в журнале

Наличные пересчитывать после каждой инкассации и перед закрытием смены.

2.2 Стандарты работы с клиентами

Встреча клиента:

• Поприветствовать при входе.
• Уточнить что нужно: разовая сессия, пополнение баланса, бронь.
• Не заставлять ждать у стойки дольше 2 минут — если занят, кратко сообщить клиенту что скоро освободишься.

Идентификация:

• Для создания аккаунта запросить номер телефона.
• Разовый гость без аккаунта — запустить сессию в режиме гостя (при наличии такой опции в клубе).

Продажи и предложения:

• Информировать о действующих акциях и бонусах при пополнении — это часть обязанностей, не навязывание.
• Предлагать пополнение если у клиента заканчивается баланс.

Конфликты:

• Сохранять спокойный тон, не вступать в публичный спор.
• Зафиксировать суть претензии, предложить дождаться владельца.
• Записать инцидент в журнал смены.

2.3 Зал

• Следить за временем на активных сессиях: предупреждать клиентов за 5–10 минут до истечения.
• Не допускать использования чужих мест без оплаты.
• При технической проблеме на месте — зафиксировать, сообщить клиенту, предложить альтернативное место.
• Бронирования проверять в IZI CRM за 15–20 минут до времени брони.

2.4 Запрещено в течение смены

• Оставлять кассу без присмотра на время дольше [указать: 5–10 минут].
• Передавать свой логин/пароль от CRM кому-либо, включая коллег.
• Проводить транзакции вне системы (принимать деньги «мимо кассы»).
• Самостоятельно менять тарифы, настройки клуба или права доступа сотрудников без указания владельца.

---

Блок 3: Закрытие смены

3.1 Порядок закрытия

1. Завершить все текущие операции: принять оплату, оформить открытые заказы.
2. Пересчитать наличные в ящике.
3. Сформировать X-отчёт в IZI CRM и сверить расчётный остаток с фактическим — как читать X-отчёт.
4. При расхождении — зафиксировать сумму и причину. Расхождение выше [порог: укажите сумму] — уведомить владельца до закрытия смены.
5. Провести инкассацию если требуется — инструкция по инкассации.
6. Передать смену следующему администратору по протоколу — протокол передачи смены.
7. Закрыть смену в IZI CRM — инструкция по закрытию смены. После закрытия система формирует Z-отчёт.

3.2 Журнал передачи смены

Минимальный состав записи:

Дата / время: ______________
Сдал: ______________  Принял: ______________

Наличных в ящике: ______________
По X-отчёту: ______________
Расхождение: ______________

Активных сессий при передаче: ______________
Ближайшие брони: ______________

Неисправное оборудование: ______________

Открытые вопросы / особые ситуации:
______________________________________________

Подпись: ______________  Подпись: ______________

---

Блок 4: Нештатные ситуации

4.1 Технические сбои

Ситуация	Первый шаг	Если не помогло
ПК завис, сессия не закрывается	Завершить сессию в CRM вручную, затем перезагрузить ПК	Обратиться в поддержку IZI
Принтер чеков не печатает	Проверить бумагу и подключение	Зафиксировать сделки вручную; вызвать техника
CRM не открывается / ошибка входа	Проверить интернет, попробовать другой браузер	Написать в поддержку IZI с описанием ошибки
Нет интернета полностью	Работать по минимуму; не принимать безналичные	Уведомить владельца

4.2 Финансовые расхождения

• Недостача. Не закрывать смену пока не установлена причина. Уведомить владельца. Написать объяснительную записку.
• Излишек. Зафиксировать, не изымать. Уведомить владельца — вероятно, ошибка в сдаче.
• Клиент оспаривает списание. Проверить историю транзакций в IZI CRM, показать клиенту. Если ошибка системы — зафиксировать и передать владельцу для разрешения.

4.3 Конфликт с клиентом

1. Выслушать, не перебивая.
2. Изложить позицию клуба спокойно и по фактам.
3. Предложить решение в рамках своих полномочий.
4. Если выходит за рамки — предложить дождаться владельца или зафиксировать контакт для обратной связи.
5. Записать инцидент в журнал смены: кто, когда, суть, решение.

4.4 Нештатные ситуации с клиентами

• Клиент ведёт себя агрессивно. Попытаться деэскалировать. Если угроза — вызвать охрану или полицию, уведомить владельца.
• Клиент без сознания или ему плохо. Вызвать скорую помощь, уведомить владельца.
• Потеря или кража имущества клиента. Зафиксировать факт, сообщить владельцу. Не брать на себя ответственность без согласования.

---

Блок 5: Права и ограничения по ролям в IZI

В IZI CRM доступ регулируется через роли (раздел Организация → Роли). Каждый сотрудник видит в системе только то, что разрешено его ролью. В IZI есть одна встроенная роль — Администратор (базовые права на уровне клуба). Все остальные роли — кастомные: владелец сам создаёт их с нужным именем и набором разрешений. Типичные примеры кастомных ролей — «Кассир» или «Менеджер», но их конкретный состав прав определяет сам владелец при создании.

Основные разрешения клубного уровня:

Группа разрешений	Что включает
Администрирование клуба	Зал, заказы, бар, клиенты и группы; теги транзакций; оборудование; удалённый доступ
Финансовые операции	Кассы; пополнение/списание баланса; возврат; инкассация; перевод между счетами; скидки
Аналитика	KPI, отчёты по сменам, бару, тарифам, бонусам, сессиям, клиентам
Настройки клуба	Каталог, расписания, параметры клуба, конфигурации мониторинга

Если сотрудник не видит нужную операцию — это не баг, а отсутствие разрешения в его роли. Обратитесь к владельцу для корректировки.

Подробнее о ролях — Роль «Администратор» в IZI, Как настроить кастомные роли.

---

Блок 6: Чек-лист для владельца при внедрении регламента

• Заполнить все пустые поля в шаблоне (пороги сумм, контакты, особые правила клуба).
• Ознакомить каждого сотрудника под подпись или зафиксированным подтверждением.
• Убедиться что роли в IZI CRM соответствуют описанным правам — как настроить роли.
• Объяснить порядок эскалации: что решается на месте, что требует звонка владельцу.
• Провести тестовую смену с новым сотрудником по этому регламенту — чек-лист первого дня.
• Обновлять регламент при изменении процессов (раз в квартал или после инцидента).

---

Что дальше

• Протокол передачи смены — детальная инструкция с шаблоном журнала.
• Онбординг нового администратора — чек-лист первого дня.
• Чек-лист обучения администратора: 14 дней — расширенная программа.
• KPI администратора клуба — как оценивать работу сотрудника.