Оплата не прошла — что делать

Оплата не прошла — что делать

Симптом: клиент пробует оплатить, но транзакция отклоняется или зависает, баланс не пополняется.

Когда возникает

• Банк клиента отклонил карту (недостаточно средств, заблокирована, ограничения)
• Терминал потерял связь с процессинговым сервером
• Интернет на кассовом устройстве пропал в момент транзакции
• Транзакция прошла в банке, но не дошла до IZI (редко — сетевой таймаут)
• Ошибка фискализации — чек не сформировался, хотя деньги списались
• Операция начата повторно до завершения первой (дубль транзакции)

Быстрые проверки — до 5 минут

1. Прочитайте текст ошибки — CRM и терминал показывают конкретный код или описание. Запишите его — это ускорит диагностику.

2. Проверьте раздел Транзакции — откройте последние 15 минут, найдите операцию. Статус «Ожидание» = ждите 1–2 минуты. «Ошибка» = читайте описание. «Нет транзакции» = операция не была начата.

3. Проверьте интернет на кассовом устройстве — откройте любой сайт в браузере. Без сети ни один способ безналичной оплаты не сработает.

4. Перезагрузите терминал — большинство временных ошибок терминала уходят после 10-секундного выключения.

5. Предложите альтернативу — пока разбираетесь с причиной, примите наличные. Клиент не должен ждать.

Действия по типу ошибки

Отказ банка: недостаточно средств

Клиенту не хватило денег на карте. Предложите другую карту или наличные. Это не проблема IZI — повторная попытка с той же картой не поможет.

Отказ банка: карта заблокирована / операция отклонена

Банк клиента заблокировал операцию (лимиты, подозрение на мошенничество, ограничения по стране). Клиенту нужно позвонить в свой банк. Другая карта или наличные — обходной путь.

Ошибка: нет связи с процессингом

Временная проблема с интернетом или процессинговым сервером. Подождите 1–2 минуты и попробуйте снова. Если повторяется — см. Проблемы с эквайрингом CloudPayments.

Ошибка: таймаут транзакции

Клиент или кассир не завершил операцию вовремя. Терминал сбросил сессию. Начните транзакцию заново.

Ошибка фискализации

Деньги могут быть списаны, но фискальный чек не сформировался:

1. Проверьте статус транзакции в CRM — статус «Выполнена» означает деньги зачислены
2. Зафиксируйте номер транзакции
3. Обратитесь в поддержку IZI — специалист исправит фискальную запись
4. Не пытайтесь повторно провести ту же сумму — это создаст дубль

Транзакция прошла у банка, нет в CRM

Редкая ситуация — сеть пропала в момент подтверждения:

1. Попросите клиента показать уведомление о списании (SMS / пуш-уведомление от банка)
2. Зафиксируйте сумму, время, последние 4 цифры карты
3. Обратитесь в поддержку IZI с этими данными — транзакцию можно сверить и зачислить вручную
4. Не вносите баланс вручную до подтверждения от поддержки — риск двойного зачисления

Принять оплату наличными как запасной вариант

Если терминал не работает:

1. В CRM → карточка клиента → Пополнение баланса → выберите Наличные
2. Введите сумму и подтвердите
3. Наличные автоматически фиксируются в текущей кассовой смене

Двойное списание у клиента

Если клиент видит два списания:

1. Зафиксируйте оба: сумму и время каждого
2. Обратитесь в поддержку IZI — потребуется выписка или скриншот банковского приложения клиента
3. Не делайте ручной возврат без подтверждения от поддержки — это может нарушить фискальные записи смены

Профилактика

• Проверяйте интернет на кассовом устройстве перед началом смены.
• Держите терминал на постоянном питании — разряженный терминал чаще зависает.
• Настройте резервный канал интернета (мобильный роутер) на случай падения основного.
• Раз в смену проверяйте что кассовое ПО и терминал синхронизированы.

FAQ

См. также

• Проблемы с эквайрингом CloudPayments
• Не закрывается смена — что делать
• Принтер не печатает чек — что делать
• Частые ошибки и коды в IZI
• Связь с поддержкой IZI