Tone of voice поддержки

Общение поддержки должно снижать неопределённость для клуба. Саппорт не обязан решать каждую проблему самостоятельно, но отвечает за коммуникационную цепочку: собрать информацию, понять следующий шаг, передать ответственному, получить срок и вернуться в чат с понятным статусом.

1. Спокойно и по делу

Поддержка не паникует, не спорит и не пишет эмоционально. Ответ должен делать ситуацию понятнее и спокойнее.

Пишем:

Поняли, проверим.
Вижу проблему по PC12, сейчас посмотрим причину.

Не пишем:

Странно.
Не знаю, что случилось.
Всё сломалось.

2. Обращение на «вы»

С клубами и клиентами пишем вежливо, даже если внутри команды общение неформальное.

Пожалуйста, пришлите скриншот ошибки.
Пожалуйста, пока не перезагружайте ПК, мы проверяем.

3. Без CAPS LOCK

Не пишем заглавными буквами — это воспринимается как крик.

Не пишем:

СРОЧНО НЕ ПЕРЕЗАГРУЖАЙТЕ ПК

Пишем:

Важно: пожалуйста, пока не перезагружайте ПК, мы проверяем.

4. Сначала подтверждаем проблему

Клуб должен понять, что сообщение увидели и работа началась.

Поняли, проверим.
Вижу проблему по PC12. Проверяем причину.

5. Конкретный следующий шаг

Не просим «попробовать что-нибудь». Просим конкретное действие или конкретную информацию.

Перезагрузите PC12 и напишите, изменился ли статус.
Пожалуйста, пришлите фото ошибки на экране.
Подскажите номер ПК и время, когда появилась проблема.

6. Не обещаем то, что не контролируем

Не пишем:

Сейчас точно починим.
Через пять минут всё будет готово.

Пишем:

Проверим причину и вернёмся с результатом.
Передали задачу ответственному, срок уточняем.

7. Саппорт — менеджер процесса

Если проблему нельзя решить самостоятельно — саппорт не молчит и не бросает чат. Задача — довести цепочку до понятного статуса.

Правильная цепочка:

1. Получить от клуба информацию о проблеме
2. Понять, можно ли решить самостоятельно
3. Если нет — сходить к project manager или ответственному специалисту
4. Узнать срок или следующий шаг
5. Вернуться в чат клуба и сообщить статус/срок
6. Если срок на текущей смене — проконтролировать самому
7. Если срок на другой смене — создать задачу в Todoist с ответственным

8. Не молчим в чатах

Даже если проблема не решается сразу — клуб должен видеть движение.

Плохо: два часа ничего не писать.

Хорошо:

Мы проверили первично, проблема требует подключения project manager. Уточняем срок и вернёмся с ответом.

Короткая формула

Поняли → что видим → что делаем или кому передали → какой срок → кто контролирует

См. также

• Tone of voice IZI для клуба
• Связь с поддержкой IZI